Pihak berkuasa tempatan di Malaysia mempunyai keistimewaannya tersendiri. Organisasi-organisasi tersebut mempunyai autonomi dalam pentadbiran hal-hal berkaitan dengan perlesenan perniagaan, kesihatan persekitaran, CF, kebersihan, hartanah, lanskap dan pelbagai lagi. Mereka juga memiliki "ahli majlis" mereka tersendiri. Penulis akui bahawa penulis sememangnya kurang arif tentang apakah tugas-tugas ahli majlis tersebut; ala-ala ahli Parlimen kot.... (sebab keahlian mengikut zon sesuatu majlis tempatan).
Terdapat beberapa kategori majlis tempatan – majlis daerah, majlis perbandaran dan majlis bandaraya. Taraf majlis tempatan tersebut berkait rapat dengan pembandaran sesuatu kawasan bandar – kalau ibu negeri dan mempunyai kapasiti penduduk yang mencukupi kuota, maka selayaknya bandar tersebut menjadi bandar raya – justeru majlis tempatan biasanya akan bernama Majlis Bandaraya Bla bla. Kalau bandar yang serdahana pesat – majlis perbandaran dan seterusnya tahap majlis daerah.
Cukai ini dan itu dan harga lesen ini dan itu bagi setiap majlis tempatan pun pastilah berbeza sama ada mengikut tempat ataupun mengikut "taraf" majlis tempatan tersebut. Selalunya (tetapi tidak diketahui sama ada semestinya) dah namanya majlis bandaraya, harga itu dan ininya pastilah lebih mahal daripada majlis perbandaran dan majlis daerah. Maka, sudah semestinya jangkaan pelanggan terhadap perkhidmatan dan kemudahan fasiliti dan urusan juga bertaraf bandaraya! Bukan begitu?... Tidak semestinya......
Pengalaman peribadi penulis menghadapi sendiri menghadapi satu lagi karenah lembab-basi sebuah majlis tempatan bertaraf bandaraya untuk memperbaharui lesen perniagaan. Tatkala tiba di bangunan yang menjadi pejabat kepada perlesenan perniagaan (dan lesen bela anjing) penulis parking kereta di tingkat empat. Masuk sahaja ke ruang menunggu lift, penulis masih blur kerana tiada papan tanda pun tingkat berapakah pejabat pelesenan tersebut. Pada awalnya, penulis terpaksa try and error untuk mencari tingkat kaunter majlis berkenaan - tekan semua nombor dalam lift tersebut. Namun, apabila merasakan cara tersebut kurang berkesan dan kebetulan pula ada seseorang yang memasuki lift penulis, Maka penulis bertanyalah kepada beliau – katanya tingkat sekian-sekian.
Tiba di kaunter, penulis mengambil nombor giliran. Giliran penulis sekadar selang lima orang daripada orang yang sedang berurusan di kaunter. Apabila tiba untuk membayar, penulis dimaklumkan harga lesen perniagaan telah meningkat sebanyak 16 %. Harga asal pun sudah lebih RM300. Kemudian, penulis dimaklumkan pula dengan kompoun RM50 yang diterima kedai penulis kerana lambat memperbaharui lesen (seminggu selepas tahun baru). Dengan lesen yang semahal itu, apakah pihak majlis tersebut tidak membuat timbangan untuk memberikan kelonggaran kepada peniaga untuk tidak mengenakan kompoun. Alangkan cukai jalan (road tax) JPJ pun masih ada sela masa tertentu selepas tamat tempohnya sebagaimana yang tertera di "lesen kenderaan persendirian" untuk diperbaharui - kalau kereta kancil pun cuma RM20 untuk road tax; takkanlah dengan harga yang semahal itu pihak majlis bertaraf bandaraya tidak boleh bertolak ansur...? Tak apalah, mungkin itu salah penulis sendiri terlewat sedikit membayar lesen. Beza harga kompoun lewat 7 hari dengan lewat sehari ataupun lewat berbulan-bulan tidak pula penulis ketahui....
Akan tetapi, renungkan fakta berikut pula untuk bahagian perkhidmatan lesen majlis tersebut:
Kaunter yang disediakan: 8
Kaunter yang mempunyai pegawai: 3
Kaunter yang benar-benar berurusan dengan pelanggan: 2
Bilangan orang sebelum no giliran penulis: 5
Masa menunggu: 1 jam 15 minit
Purata masa untuk seorang pelanggan: 15 minit
Taraf majlis tempatan: MAJLIS BANDARAYA
Pastinya statistik di atas menimbulkan kemusykilan yang maha besar dengan taraf sebuah majlis tempatan yang bergelar BANDARAYA. Dengan tepekkan dasar perkhidmatan pelanggan di sana sini, apakah seseorang itu perlu menunggu sebegitu lama untuk berurusan dengan majlis tersebut; sedangkan kehadiran pelanggan semata-mata untuk membayar kepada majlis tersebut. Orang nak bagi duit pun nak diterima dengan lambat; kalau bayar lambat kena saman pula. Apakah sebenarnya yang berlaku dalam dunia ini?
Penulis yakin, dengan kaunter sebanyak itu, seeloknya majlis tersebut mengisi ruang yang terongak bagi menampung pelanggan yang begitu "ramai." Mungkin urusan untuk memperbaharui lesen memerlukan masa yang lama – kemas kini data itu dan ini. Siasatan itu dan ini (penulis pun tidak ketahui apakah yang menyebabkan masa yang diperlukan terlalu lama...) tetapi mungkin kita boleh memperbanyakkan kaunter seandainya memang prosedur untuk sesuatu urusan itu memerlukan masa yang lama.
Ataupun mungkin kita boleh pendekkan prosedur yang melambatkan proses dalam sesuatu sistem (dalam hal ini: sistem pembaharuan lesen). Banyak jalan penyelesaian berbanding halangan. Atau mungkin kita boleh KPI kan perkhidmatan pelanggan dengan membuat sasaran beberapa orang pelanggan dalam masa beberapa minit. Mungkin boleh buat lima (5) orang dalam 25 minit.
Itulah kerja yang perlu dilakukan oleh kumpulan mutu kerja (KMK) atau quality team yang diwujudkan dalam jabatan kerajaan. Selaras dengan betapa hypenya orang ramai dan kerajaan tentang jargon-jargon kuaiti – alangkah baiknya kita laksanakan dahulu daripada berbuih-buih bercakap tentangnya!
Jangan jadikan nama bandaraya tak padan dengan kualiti perkhidmatannya!
No comments:
Post a Comment